User Experience bei dem Versuch Payback-Punkte in einen Gutschein für den WMF-Shop einzutauschen!

14 02 2010



User Experience, kann zu Deutsch übersetzt werden mit Nutzererfahrung, besser: Nutzerlebnis oder Anwendungserlebnis, es umschreibt alle Aspekte der Erfahrung eines Nutzers bei der Interaktion z.B. mit einer Website. (Quelle: Wikipedia.de)


Negative Nutzerlebnisse können durch Websites vor allem durch unerwartete Reaktionen oder Fehlfunktionen induziert werden. So geschehen bei dem Versuch Payback-Punkte einzulösen und in einen WMF-Shop-Gutschein einzutauschen. Das erste Problem stellte sich bereits im Payback-System, jedes Mal nach erfolgreicher Anmeldung und Legen des gewünschten Gutscheins in den Warenkorb, sollte der Kauf (bzw. Tausch der Punkte gegen den Gutschein) ausgelöst werden durch Klick auf den Button "Jetzt Bestellen". Reproduzierbar wurde beim Klick auf den Button "Jetzt Bestellen" die Session gelöscht - die Anmeldung war futsch, das Produkt nicht mehr im Warenkorb, eine Bestellung konnte nicht durchgeführt werden. Das ist ohne Warnung oder Fehlermeldung absolut unbefriedigend, vor allem weil jedes Mal die Anmeldung neu durchgeführt und der Warenkorb wieder befüllt werden musste. Dieses Problem trat aber nur im Firefox 3.6 auf Mac OS X 10.6 auf. Eine alternative Verwendung von Safari 4.0.4 brachte den Erfolg und die Bestellung konnte durchgeführt werden. 


Der Gutschein wurde per E-Mail verschickt und benötigte ca. 40 Minuten bis zum Eintreffen, hierauf wird man bereits im Payback-Shop vorbereitet, hier spricht man sogar von einer Stunde bis zum Versandt der E-Mail. Wer nun auf die Idee kommt schon einmal die Zeit zu nutzen, um die Bestellung im WMF-Shop vorzubereiten und während des Check-outs noch eben den Gutscheincode einzugeben, wird jäh enttäuscht: es ist nicht möglich den Gutscheincode beim Bezahlen einzutragen. Erst in der E-Mail von Payback erfährt man, dass eine Einlösung des Gutscheins nur über eine spezielle URL möglich ist. Leider ist damit der Bestellprozess, soweit man ihn schon durchlaufen hat, unbrauchbar und muss von vorne gestartet werden und leider ist das nicht die letzte Hürde, die umschifft werden will: ein Eintragen des Gutscheincodes ist in Safari nicht möglich, erst durch die alternative Verwendung von Firefox klappt dies. Am Ende erhält man vom WMF-Shop eine überfüllte und unübersichtliche Bestätigungsseite, die zwar mit den Worten: "Vielen Dank für die Einlösung Ihres ONLINE-Gutscheins der Fa.PAYBACK GmbH" beginnt, aber nicht klar kommuniziert, ob der Kauf damit abgeschlossen ist, ähnlich unübersichtlich war bereits der Kaufprozess bei Pearl, wo man am Ende noch ganz versteckt einen letzten Bestätigungslink anklicken musste.


Positiv zu Bemerken bleibt die schnelle Reaktion auf die Protestmail an den WMF-Shop-Support: die Antwort kam direkt am Morgen nach der Bestellung bereits vor 8 Uhr! 



Fazit: Onlinebestellung und Abwicklung sind auch mit vielen Jahren Erfahrung nicht ohne Probleme, viel Geduld und Ausprobieren alternativer Browser möglich. Mögliche Probleme sollten frühzeitig in Nutzertests identifiziert und behoben werden, bevor unzufriedene Kunden zurückbleiben.




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